On sait bien que traiter deux points dans un premier article, c’est un peu tricher. Mais ces deux-là n’ont de sens qu’ensemble.
Ils sont indissociables — les deux faces d’une même pièce.
En 2017, la conception centrée sur l’utilisateur ne fait plus débat. Mais quand l’expression est entrée dans le vocabulaire courant, il n’allait pas de soi pour tous les clients que leur site devait s’organiser autour de l’utilisateur plutôt qu’autour de leur organigramme. Un appel d’offres web démarre typiquement par une table ronde entre chefs de service — et c’est ainsi que les fonctionnalités et la navigation finissent souvent par refléter la structure interne. Sauf que l’utilisateur, lui, n’a aucune carte mentale de votre organisation, et les sites web s’en ressentent.
Il suffit d’assister à un ou deux tests d’utilisabilité pour comprendre que les gens arrivent sur votre site avec des besoins et des attentes radicalement différents de la façon dont votre organisation se perçoit. Plus troublant encore : votre site n’est souvent qu’un résultat parmi d’autres dans une recherche Google, et c’est généralement le plus centré sur l’utilisateur qui l’emporte.
En mode appel d’offres, les clients ont du mal à penser utilisateur. Pourtant, nous en sommes tous capables. Pensez à la dernière fois que vous avez utilisé un site pour faire vos opérations bancaires, remplir votre déclaration d’impôts ou faire vos courses. Vous étiez impatient, vite agacé, constamment distrait. Les moments de vraie satisfaction sont rares — mais quand ils arrivent, ils créent de l’attachement à une marque. Cette satisfaction n’a rien à voir avec un ton faussement complice, des GIFs rigolos ou du rose millennial. Elle tient à quelque chose qui fonctionne exactement comme prévu et qui anticipe vos problèmes. C’est tellement rare que ça fait une différence réelle en termes de fidélité.
Chez Made, nous aimons nous définir comme une agence de design qui travaille dans le médium du code. Certains d’entre nous suivent les réflexions sur l’utilisabilité depuis 2002 — autant dire que penser comme un utilisateur est devenu un réflexe. Ce qui ne veut pas dire que satisfaire les utilisateurs est facile. Mais la vérité, du point de vue d’une agence de design, c’est que même la meilleure expérience utilisateur ne vaut rien sans une vraie réflexion sur la stratégie pilotée par le client.
Le problème avec cette excellente conception centrée sur l’utilisateur, c’est qu’elle existe dans un vide total de stratégie pilotée par le client.
Si vous deviez concevoir l’expérience utilisateur idéale pour une salle de spectacle vivant, vous l’imaginez sans doute assez facilement. Vous diктez votre demande de billets à un assistant numérique qui vous connaît et comprend vos préférences. Vous obtenez les meilleures places pour le spectacle le plus couru, gratuitement. Une limousine avec chauffeur est dépêchée pour vous conduire à la salle, où un agent d’accueil vous présente votre boisson préférée avant le lever de rideau. Le problème avec cette conception centrée sur l’utilisateur, aussi excellente soit-elle, c’est qu’elle existe dans un vide total de stratégie pilotée par le client. La stratégie du client implique peut-être de vendre des œuvres artistiquement ambitieuses à des spectateurs qui ne savent pas encore qu’ils en veulent — avec une marge suffisante pour contribuer au développement de l’organisation. Et le budget ne permet peut-être pas encore les assistants à intelligence artificielle.
Le vrai travail d’un designer consiste donc à trouver le point d’équilibre qui offre à l’utilisateur la meilleure expérience possible tout en servant la stratégie du client, dans les contraintes de budget et de calendrier. C’est pour ça que l’UX ne peut pas exister de façon autonome, sans référence à la technologie, au budget et à la stratégie. Tout ça est indissociable.
Un exemple concret : interrompre le parcours numérique d’un utilisateur avec un pop-up pour lui demander d’envisager un don au-delà du prix de ses billets. C’est, à certains égards, l’opposé de la conception centrée sur l’utilisateur. L’utilisateur n’est pas venu sur le site pour donner — il voulait juste ses places. Reléguer ces messages et ces sollicitations dans une section intitulée « Nous soutenir », que le client peut choisir s’il en a envie, c’est de la bonne conception centrée sur l’utilisateur — mais une stratégie client désastreuse.
La solution design idéale interrompt donc bien l’utilisateur, mais formule la demande d’une façon cohérente avec la marque, qui minimise l’irritation et qui, idéalement, donne à l’utilisateur le sentiment de faire quelque chose de bien. Et surtout, elle sert la stratégie du client. Un bon design, c’est trouver le point d’équilibre où l’utilisateur et le client s’y retrouvent tous les deux.